Wdrożenie systemu CRM zakończone niepowodzeniem?

Okazuje się, że statystyki wskazują na wiele niepowodzeń związanych z wdrażaniem systemów CRM do firm. Pomysł, który miał znacząco podwyższyć poziom obsługi Klienta w niektórych przypadkach okazuje się zupełnie nietrafiony. Dlaczego? Przyjrzyjmy się najczęstszym błędom, które mogą pojawić się na drodze udoskonalania rozwiązań komunikacyjnych w firmie.

Kluczowy błąd może pojawić się już na samym początku w ocenie sytuacji. Podążanie za trendem wdrażania aplikacji do firm nie może być głównym motywem działania. To prawda, że w ostatnich latach systemy CRM zyskały na popularności, ale warto się nimi zainteresować w oparciu o indywidualne wskaźniki i uwarunkowania danej instytucji czy firmy. Najważniejszym aspektem na tym etapie jest wskazanie rzeczywistych potrzeb, które mogą zostać zaspokojone poprzez implementację systemu CRM.

Jeżeli już wiemy, że system CRM pozwoli nam zoptymalizować zarządzanie obszernymi bazami danych to powinniśmy wyznaczyć sobie konkretny cel wdrożenia aplikacji. Może to być nabycie określonej liczby klientów w wybranym czasie czy też wzrost obrotów związany z zamówieniami klientów. Wydaje się to oczywiste, że jeżeli dana firma myśli o implementacji CRM, to chce podwyższyć jakość obsługi czy obroty firmy. Zawsze przyświeca nam jakiś cel. Okazuje się jednak, że na tym etapie pojawiają się kolejne trudności.

Często idea zastosowania systemu CRM rodzi się głowie jednego człowieka lub w obrębie jednego działu. Aby implementacja przebiegła prawidłowo należy zaangażować w projekt osoby z innych działów i mieć pełne poparcie zarządu. Najlepszym rozwiązaniem jest wyznaczenie kierownika projektu, który sporządzi pełną analizę wymagań i potrzeb firmy oraz pracowników, którzy zostaną włączeni w funkcjonowanie systemu CRM.

Słyszy się, że wdrożenie aplikacji wymaga zmiany filozofii biznesowej danej firmy, korporacji czy instytucji. Brzmi to dość wspomagająco, jednak oznacza to tyle, co wypracowanie takich standardów obsługi klienta, aby na każdym etapie był on maksymalnie zadowolony (terminowość dostaw, indywidualne oferty i stawki, profesjonalni konsultanci). Tak naprawdę wprowadzenie tego półautomatycznego systemu to połowa sukcesu. Z drugiej strony jest człowiek, który powinien zostać gruntownie przeszkolony, aby korzystanie z aplikacji CRM było dla niego naturalne i proste. Warto zachęcić pracowników do korzystania z systemu w sposób, który przedstawia im pozytywne aspekty funkcjonalności.