Przez CRM do serca

Nieefektywne zarządzanie jest źródłem strat dla przedsiębiorstwa. To wiemy. Jednak niekoniecznie zastanawiamy się, czy nasze przedsiębiorstwo należy do tej właśnie grupy firm, które tracą znaczną część zysków z powodu nieumiejętnego korzystania z informacji. Dopóki nie zobaczymy wyników okresowego zestawienia, nie zdajemy sobie sprawy, że temat jest pierwszorzędny. Wiele firm wciąż używa arkuszy kalkulacyjnych lub innych podstawowych narzędzi wspierających relacje z klientem. Trzeba wiedzieć, że to już jest dalece niewystarczające. Zarządzanie w dzisiejszych firmach powinno przybrać bardziej zaawansowaną formę – system CRM.

W dobie różnorodności mediów wygenerowanie jednolitego przekazu handlowego, które spełnia oczekiwania klienta, jest wręcz niemożliwe bez systemu zarządzania relacjami CRM. Warto wprowadzić porządek w sposobach i kanałach komunikacji z klientem. Internet, tv, radio, outdoor, prasa dają ogromne możliwości, które w odpowiedni sposób należy wdrożyć i zaprezentować klientowi. Chaos jest ostatnią rzeczą, której byśmy sobie życzyli. Warto wiedzieć, że system CRM pomaga znacznie zmniejszyć czas poświęcany na nieproduktywne zadania (przeszukiwanie papierów w celu odnalezienia potwierdzenia wpłaty) nawet o 40%.

Najważniejszy jest poziom obsługi klienta. System CRM jest strategicznym narzędziem, szczególnie wtedy, gdy mają być podejmowane bardzo ważne decyzje biznesowe. Zgromadzone w centralnym miejscu dane klienta pozwalają na stworzenie obrazu tendencji rynkowych – popytu czy preferencji kupieckich. System pozwala na kategoryzację klientów kluczowych i nieopłacalnych. Identyfikuje najbardziej zyskowne obszary działalności i te, które przynoszą straty. Obsługę klienta można porównać do połączonych ze sobą naczyń – każda podjęta decyzja w danej relacji wpływa na dalszą współpracę. W ten sposób doświadczamy wzrostu lojalności i zaufania klienta wobec naszej firmy i naszych produktów. Weryfikacja historii kontaktu pozwala na poznanie klienta, jego wymagań i potrzeb.

Segmentacja

Narzędzie CRM umożliwia podział asortymentu, branż, regionów, a przede wszystkim klientów według kryteriów zysku i płynności. Klienci podzieleni na grupy otrzymują różnego rodzaju komunikaty i oferty. Badania marketingowo-ankietowe wskazuja na schematy działania danych firm, co pozwala przewidzieć ich zachowania w przyszłości. Analiza i rozwój relacji z klientem ma na celu zwiększać obroty i marże z nim związane. Stosuje się do tego między innymi:

• cross-selling – zachęcanie do kupna komplementarnych dóbr do tych, które klient już zakupił
• up-selling – namawianie do zakupu produktów lepszych od tych, które klient zakupił w przeszłości

Automatyzacja

Nadzór nad rabatami, ofertami specjalnymi, cennikami zmodyfikowanymi pod indywidualnego klienta pomaga sprawować właśnie zautomatyzowany system CRM. Służą do tego między innymi rozbudowane moduły systemów lojalnościowych i raportów sprzedażowych. Generator Ofert pomaga w szybko sposób odnaleźć i złożyć ofertę odpowiednią dla danego klienta. Kreator Raportów zaś automatycznie tworzy sprawozdania dotyczące zysków. Workflow jest podstawą strategii obsługi klienta. Wyodrębnione dane można ze sobą łączyć i analizować na różne sposoby.

Finanse

Działania związane z windykacją, fakturowaniem, a także finansowa kontrola procesu sprzedaży staną się znacznie bardziej przejrzyste przy użyciu automatycznego i bezawaryjnego narzędzia CRM. Bardziej zaawansowana wersja narzędzia zaś pozwala na integrację danych z dotychczasowymi programami księgowymi używanymi w danej firmie.

Dlaczego coraz częściej słyszy się o systemach CRM?

Zmiana podejścia do handlu wpłynęła na rozwój systemów CRM. Od kiedy klient zaczął być świadomy swoich potrzeb, a rynek nasycił się różnego typu konkurencyjnymi produktami, firmy zaczęły skupiać się na marketingu relacji długofalowej i zindywidualizowanej i zyskownej dla obu stron. Przekonanie do systemów tego typu pojawia się w momencie, gdy chcemy uporządkować kontakty firmowe w jednej bazie, nadzorować dział handlowy i koordynować pracę między działami. Wdrożenie systemu CRM wymaga zaangażowania i czasu, ale po czasie zyski nieocenione. Związek dostawca-klient nabiera nowego znaczenia dla obu stron.

Dość wolno ale systematycznie coraz więcej firm dołącza do grona entuzjastów rozwiązań informatycznych, wspierających kontakty z klientami. Sprzedaż CRM skoncentrowanego na marketingu wzrośnie w 2011 roku o 8,6% w porównaniu z 2010 r. Sprzedaż narzędzi CRM do obsługi klientów wzrośnie o 8,2% w porównaniu z ubiegłym rokiem. Nie są to zawrotne liczby ale od kilku lat mamy do czynienia z wyraźnym wzrostem popytu na rozwiązania klasy CRM.