Contact Center w CRM czyli to, co Klienci lubią najbardziej

Czas to pieniądz. Obecnie ta sentencja nabiera coraz bardziej dosłownego znaczenia. Dlatego właśnie tak irytuje nas stanie w kolejkach, czekanie na wydruk czy ociąganie się ekspedientki w sklepie. Przecież cenny kwadrans to 100 zł za ekspresową naprawę komputera u klienta, zaoszczędzone 10 zł na kończącej się promocji w supermarkecie lub pokaźny zysk na giełdzie z akcji kupionych w dobrym momencie. Taki rachunek kosztów alternatywnych sporządzamy m.in.: wtedy, gdy czekamy na połączenie z konsultantem Biura Obsługi Klienta…

Złość, zniecierpliwienie, frustracja - to właśnie odczuwa petent, gdy irytująca muzyczka lub cisza w słuchawce wydłuża się. I chyba każdy z nas może pochwalić się wątpliwą przyjemnością rozmowy z „przełączę-Panią” lub „nic-mi-o-tym-nie-wiadomo” konsultantem. Każda sekunda zwłoki i niekompetencji to stracona złotówka zarówno po stronie klienta jak i po Twojej, przedsiębiorco – czy myślisz, że niesprawne BOK podtrzyma lojalność klienta do Twojej firmy? Odpowiedź jest oczywista…

Jak temu zapobiec?

Poprzez korzystanie z pakietu możliwości sytemu CRM7, tworzącego Contact Center - centrum dowodzenia Twoją firmą, wspomagające BOK. Pomiędzy sprawnym Contact Center a lojalnością odbiorcy można postawić znak równości. Obecnie to podtrzymywany profesjonalny kontakt z klientem, a nie sam produkt poszerza listę nabywców naszych towarów lub usług. Przedsiębiorcy funkcjonują w środowisku klienta - nie na odwrót - i muszą się w nim odnaleźć. Na rynku nasyconym towarami, konsument może przebierać w ofertach, kaprysić, narzucać warunki umowy i oczekiwać szczególnego traktowania. Tam, gdzie będzie najlepiej (czyt. najszybciej i najsolidniej) obsłużony, tam wróci przy okazji kolejnego zakupu. Firmy wyznające zasadę pielęgnowania raz zainicjowanego kontaktu z klientem, prosperują najlepiej. Bo czymże jest satysfakcja nabywcy z jednorazowego zakupu bez podtrzymywania pozytywnych relacji? Po krótkim czasie wrażenie zanika, odbiorca trafia na konkurencyjną ofertę i znika z naszego pola widzenia. Jeśli historia się powtarza – pożytkujemy zasoby i czas na identyfikację oraz ustawiczne negocjacje jednorazowych transakcji. Nabywcy pojawiają się i znikają. Stoimy w miejscu. Zamiast tego moglibyśmy generować zyski poprzez cross- i upselling, równocześnie poszerzając listę odbiorców.

Contact Center w CRM7

Na Contact Center w CRM7 składa się kilka uzupełniających się modułów:

• Integrator IT,
• Integracja WWW,
• Integracja z Centralą Telefoniczną,
• Marketing,
• Workflow,
• Windykacja,
• Klient Poczty E-mail.

Praca oparta na tych funkcjonalnościach umożliwia konsultantowi sprawne poruszanie się w osobistej przestrzeni klienta stworzonej w ramach systemu CRM. Pracownik widzi dane dzwoniącego, ma wgląd w pełną historię kontaktu, może planować i edytować powtarzalne procesy biznesowe przy wsparciu autoresponderów, korzysta z przydatnych zestawów ankieterskich i na bieżąco kontroluje sytuację finansową klienta. Sprawny Contact Center odciąża pracowników BOK i wyręcza ich w pewnych schematycznych działaniach. Dzięki temu klienci bez problemu dodzwaniają się do firmy, a konsultanci mogą skupić się na merytorycznej rozmowie i budowaniu relacji zamiast na bezskutecznym gaszeniu ciągłych pożarów.

Dzięki systemom CRM można także przeprowadzić dokładne analizy, które dostarczą kadrze kierowniczej narzędzia do konstruktywnego zarządzania sprzedażą, czyli monitorowanie online pracy konsultantów, raporty, które ułatwią zarządzanie i szkolenia dostosowane do potrzeb. Każde wdrożenie związane z modernizacją komunikacji w przedsiębiorstwie skutkuje późniejszymi zmianami w strukturze firmy. Początkowo analizy umożliwiają usprawnienie najważniejszych procedur przydziału materiału oraz organizacji Contact Center. Dzięki monitoringowi online można zarządzać pracą agentów, wychwytując tych, którzy wymagają dodatkowego szkolenia lub popełniają inne błędy.

Najłatwiej omówić funkcjonalności systemu CRM na konkretnym przykładzie. Przedstawiamy Wam naszego pracownika Biura Obsługi Klienta, Alfreda. Alfred jest odpowiedzialny za kontakt z nabywcami i ma do dyspozycji system do zarządzania relacjami z klientem - CRM7. Prześledźmy częste sytuacje biznesowe, z jakimi ma do czynienia Alfred i jego sposoby na radzenie sobie z wymagającymi klientami.

Delegator

Alfred znajduje ofertę sprzedaży. Jego harmonogram jest jednak napięty do granic możliwości, nie ma czasu na inicjację nowego kontaktu. Najlepiej, żeby zajął się tym Tomek z boksu obok - żal byłoby nie skorzystać z okazji. Ważne jest jednak, żeby nowe zadanie nie kolidowało z innymi obowiązkami kolegi. Funkcjonalność Delegator w systemie CRM7 umożliwia użytkownikom delegowanie (przydzielanie) zdarzeń swoim współpracownikom poprzez umieszczenie informacji o tym w ich kalendarzu, z uwzględnieniem wcześniej zaplanowanych działań. W razie konfliktu interesów w systemie zawsze widnieje informacja, kto dokonał zmian, więc bez problemu można sprawę wyjaśnić.

Przyjmijmy, że Alfred postanowił zmienić pracę. A był pracownikiem dobrym, nawiązał kontakty z wieloma klientami, nie zdążył jednak sfinalizować kilku spraw. To nie problem. W systemie CRM7 pracownicy mają możliwość przekazania kompletnych materiałów dotyczących klienta innemu użytkownikowi systemu CRM7. Dzięki funkcjonalności Przekazanie Obowiązków Osoby, nabyta wiedza nie znika wraz z odejściem osoby odpowiedzialnej za zarządzanie tymi informacjami.

Klient poczty e-mail/Pisma

Klientka zarzuca Alfredowi, że dostała maila z ofertą dużo później niż jej obiecano. On z kolei pamięta, że wysyłał dokument w terminie, zgodnie ze stworzonym schematem realizacji procesu (niżej opisany moduł Workflow). Może to bez problemu potwierdzić w CRM7. System archiwizuje pełną historię kontaktu z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej, faksu lub pism w formie papierowej. Wiadomości są przechowywane i kategoryzowane w module Klient Poczty E-mail oraz Pisma, co usprawnia obsługę klienta i zapewnia stały dostęp do kompletnych danych związanych z kontrahentem.

Ankiety

Alfred otrzymuje zlecenie od zwierzchnika, aby zbadać poziom zadowolenia klientów z obsługi. Żaden problem. Ma do dyspozycji rozbudowany moduł ankiet. Tworzy pytania w odpowiedniej wersji językowej i przyznaje każdemu z zagadnień wagę, czyli określa na ile jest istotne w badaniu. Dzięki temu dowie się, czy priorytety obsługi klienta, założone przez zwierzchników, są realizowane. Za każde pytanie można uzyskać określony przedział punktów, co dokładniej określi stopień ewentualnych zaniedbań, np.: uzyskanie 2 na 5 punktów w kategorii szybkości obsługi telefonicznej oznacza, że wyraźnie należy usprawnić pracę. Wynik ankiety Alfred może przedstawić w formie graficznego raportu. Kolorowe słupki dużo lepiej przemawiają do wyobraźni niż ciągły tekst i rzędy tabel.

Innym zastosowaniem ankiet jest definiowanie skryptów rozmów wraz z instrukcją prowadzenia rozmowy telefonicznej dla telemarketerów (moduł Marketing), a także możliwością budowy pytań warunkowych, zależnych od odpowiedzi klienta. Nie oszukujmy się – telemarketing wzbudza w rozmówcy raczej negatywne emocje, z góry chce zakończyć rozmowę jak najszybciej, nawet jeśli jest zainteresowany ofertą. Moduł Ankiet - skryptów gwarantuje sprawne przejście przez ten ciężki etap kontaktu z klientem stosunkowo szybko i bezboleśnie.

Workflow

Alfred dostaje ważne zadanie od zwierzchników. Od tej pory ma koordynować prace nad całym projektem. To duża odpowiedzialność, więc trzeba dobrze zaplanować poszczególne etapy działań. Alfred ma spójną wizję obsługi klienta i dzięki elastycznemu modułowi Workflow, może szybko zamienić teorię w praktykę oraz łatwo zarządzać procesami realizowanymi przez jego zespół. W jednym miejscu określa osoby odpowiedzialne za poszczególne etapy sprzedaży, opisuje metodykę, wyznacza terminy, uzupełnia na bieżąco dane kontaktowe i księgowe. Całość procesu można także powiązać z innym, zarejestrowanym w CRM7, zdarzeniem. Dla przejrzystości Alfred tworzy diagram, który graficznie prezentuje procedury obsługi danego procesu o charakterystycznej ścieżce realizacji. Kolejność i warunki schematycznych działań są dokładnie określone - nie sposób przeoczyć jakiegokolwiek etapu. A w razie czego - zawsze można stworzyć „wyjście ewakuacyjne” i powrócić na pierwotną, prawidłową ścieżkę obsługi klienta.

Windykacja

• Chciałabym poznać dokładny stan rozliczeń. Coś mi się nie zgadza… – słychać głos klientki w słuchawce.
• Żaden problem, zaraz wszystko wyjaśnimy – odpowiada ze spokojem Alfred i przechodzi do modułu Windykacja.

Znajduje tam stan rozliczeń z klientką w postaci naliczonych należności i zobowiązań. Z historii płatności wyczytuje kiedy, w jakiej formie i komu płaciła klientka w przeszłości. I już wszystko się zgadza. Moduł Windykacji jest połączony z systemem faktur i poczty elektronicznej. Gdy jakaś płatność jest przeterminowana, wiadomość o zaległości jest wysyłana e-mailowo do klienta z bazy kontaktów.

Co czeka firmy bez CC?

Brak sprawnego systemu Contact Center to chaos w firmie. Nieodebrane telefony, odsyłanie klienta w nieskończoność do kolejnych działów, zaginione maile, niekompetentna obsługa. W takiej sytuacji potencjalny klient znika z prędkością światła. Dla firmy brak Contact Centrum to strzał w kolano. Pozbawienie się kontroli lub tylko jej pozory - wierzymy pracownikom, że dzwonili, pisali, rozmawiali, ale niestety klient się nie skusił. W rzeczywistości podwładni mogą zaniedbywać swoje obowiązki, a zwierzchnicy dostają błędne informacje. Koniec końców manager nie jest w stanie określić częstotliwości, sezonowości kontaktów, ani preferencji odbiorców. W takiej sytuacji o koncepcji rozwoju firmy możemy zapomnieć. Bez konkretnych, uporządkowanych danych nawet nie wiadomo co można rozwinąć. Contact Center to zatem niezbędne minimum zarówno do obsługi klienta na przyzwoitym poziomie jak i nieocenione narzędzie dla Back Office. Połączenie sił dobrze pokierowanych konsultantów i mądrej kadry zarządzającej to fundamenty sukcesu w branży.