Dynamika rynku CRM w Polsce

System CRM jest wykorzystywany głównie w dwóch obszarach działalności przedsiębiorstw. Najczęściej używa się go do gromadzenia i porządkowania danych. Taka archiwizacja znacznie usprawnia działania np. contact center, gdy niezbędna jest sprawna obsługa klienta i wgląd w historię kontaktu z nim. Po drugie - i najważniejsze – CRM-y to narzędzia do zarządzania danymi. Dzięki takiemu wykorzystaniu systemu, dostawcy są w stanie zidentyfikować preferencje konsumentów, planować na tej podstawie przyszłe akcje sprzedażowe czy logistyczne i dbać o lojalność nabywców. W ten sposób można skupić się na marketingu relacji, który jest dużo bardziej zyskowny niż marketing masowy.

Na czym stoimy?

W pierwszej kategorii użytkowej GUS zidentyfikował wyraźny wzrost stosowania rozwiązań CRM r/r w takich branżach jak: energetyka, budownictwo, ubezpieczenia, administracja. Część przedsiębiorców odchodzi jednak od tego tradycyjnego, biernego użytkowania systemów CRM na rzecz aktywnej analizy i wyciągania wniosków, czyli podejścia drugiego. Ta tendencja dopiero raczkuje w Polsce - wśród firm używających systemy ERP lub CRM jedynie 33,3% stosuje CRM-y w celach analitycznych. Wśród nich najczęściej przedsiębiorstwa z sektorów: finanse i ubezpieczenia, administracja, komunikacja i handel nieruchomościami. Wyraźny trend wzrostowy widać w dużych przedsiębiorstwach, nieco mniejszy w średnich. Natomiast wśród małych firm notuje się spadki w wykorzystaniu CRM rzędu kilku procent, co nie wróży dla nich nic dobrego. Dlaczego? Najwyraźniej nie przekonuje ich fakt, że MŚP tracą rocznie do 20% zysków z powodu nieodpowiedniego korzystania z dostępnej informacji. W wielu organizacjach rolę narzędzia wspierającego zarządzanie relacjami z klientem nadal pełnią arkusze kalkulacyjne lub stosunkowo podstawowe aplikacje. To niestety przestaje przynosić pożądane efekty.

Czas na zmiany

Obecnie rynek jest już nasycony. Klienci oczekują szybkości, personalizacji i profesjonalizmu ze strony dostawcy. Aby sprostać nowym wyzwaniom, powinno się korzystać z systemu równie zaawansowanego jak postulowane potrzeby konsumentów. Na przeszkodzie w powszechnym użytkowaniu systemów CRM do niedawna stało przekonanie o wygórowanych cenach i komplikacjach podczas wdrożeń. Ostatnie lata przyniosły jednak znaczne rozszerzenie wachlarza ofertowego, a tym samym bardziej konkurencyjne ceny i prostotę obsługi. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją czasochłonną i pochłaniającą kapitał firmy, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, wsparcie działalności sprawnym CRM-em całkowicie się opłaca. System dopasowany do potrzeb i prawidłowo użytkowany zapewnia firmie:

• przyspieszenie cyklu konwersji sprzedaży o 50% i odpowiedni wzrost przychodów w wyniku poprawy współpracy i połączenia różnych systemów, procesów oraz lokalizacji
• oszczędność kosztów marketingowych o ponad 200 000 USD dzięki możliwości wglądu w czasie rzeczywistym w kampanie marketingowe i lepsze zarządzanie nimi z wykorzystaniem doskonalszych możliwości analizy
• zaoszczędzenie 16-stu roboczogodzin na miesiąc, dzięki ulepszonym narzędziom raportowania, konsolidacji danych oraz automatyzacji raportowania*

Liczby mówią same za siebie. Nastroje inwestorskie są dobre - zapowiadają wzrost zgłaszanego zapotrzebowania na systemy CRM. Powoli odchodzimy od nastawienia, że CRM to kolejny, zbędny wydatek dla firmy. Systematycznie pojawiają się publikacje na temat opłacalności systemów CRM, potwierdzające tendencje wzrostowe. Jeśli to nie przekonuje, to bodźcem do wdrożenia mogą być sygnały o coraz lepszych wynikach finansowych konkurencji, używającej systemu CRM.

*Forrester Research, badania z 2011 r.